商貿(mào)服務企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建研究——以西安世紀金花鐘樓店為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近30年來，我國商貿(mào)服務業(yè)迅速發(fā)展，在其發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了諸多服務質(zhì)量方面的問題。隨著服務質(zhì)量方面問題投訴的逐年增多，改進和提高服務質(zhì)量顯得尤為迫切。據(jù)全國消費者協(xié)會對消費者投訴案件的統(tǒng)計：我國平均每年因質(zhì)量、人格尊嚴、計量、安全、價格、營銷合同、虛假廣告、假冒偽劣、虛假品質(zhì)等各種問題的投訴案件達到70多萬件，投訴范圍也涉及到各個行業(yè)的商品和服務。在此背景下，對商貿(mào)服務企業(yè)的服務質(zhì)量進行科學的分析和評價有助于其解決服務質(zhì)量方面的問題，

2、提高服務質(zhì)量水平。
　　本文以商貿(mào)服務企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建為研究對象，對影響商貿(mào)服務企業(yè)服務質(zhì)量的因素進行分析研究。首先在SERVQUAL量表的基礎上，結(jié)合商貿(mào)服務企業(yè)的現(xiàn)狀，通過分析和整理得出初始評價指標，建立最初的商貿(mào)服務企業(yè)服務質(zhì)量評價體系；再利用德爾菲法（即專家咨詢法）和層次分析法，經(jīng)過三次調(diào)查問卷對指標進行分析和處理，進而使商貿(mào)服務企業(yè)服務質(zhì)量的評價指標體系更加完善，最終建立了五個維度、30個指標的商貿(mào)服務企業(yè)

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