商貿服務企業(yè)服務質量評價指標體系構建研究——以西安世紀金花鐘樓店為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近30年來，我國商貿服務業(yè)迅速發(fā)展，在其發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了諸多服務質量方面的問題。隨著服務質量方面問題投訴的逐年增多，改進和提高服務質量顯得尤為迫切。據(jù)全國消費者協(xié)會對消費者投訴案件的統(tǒng)計：我國平均每年因質量、人格尊嚴、計量、安全、價格、營銷合同、虛假廣告、假冒偽劣、虛假品質等各種問題的投訴案件達到70多萬件，投訴范圍也涉及到各個行業(yè)的商品和服務。在此背景下，對商貿服務企業(yè)的服務質量進行科學的分析和評價有助于其解決服務質量方面的問題，

2、提高服務質量水平。
　　本文以商貿服務企業(yè)服務質量評價指標體系的構建為研究對象，對影響商貿服務企業(yè)服務質量的因素進行分析研究。首先在SERVQUAL量表的基礎上，結合商貿服務企業(yè)的現(xiàn)狀，通過分析和整理得出初始評價指標，建立最初的商貿服務企業(yè)服務質量評價體系；再利用德爾菲法（即專家咨詢法）和層次分析法，經(jīng)過三次調查問卷對指標進行分析和處理，進而使商貿服務企業(yè)服務質量的評價指標體系更加完善，最終建立了五個維度、30個指標的商貿服務企業(yè)

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