產(chǎn)品傷害危機(jī)后網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)對(duì)信任修復(fù)效果影響研究.pdf

1、近年來(lái)產(chǎn)品傷害危機(jī)的發(fā)生遍布各個(gè)行業(yè)，發(fā)生便會(huì)受到社會(huì)范圍的廣泛關(guān)注，除給消費(fèi)者帶去恐慌外，還會(huì)對(duì)企業(yè)造成極為嚴(yán)重的負(fù)面影響。如何最大程度上消除危機(jī)引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)，修復(fù)消費(fèi)者受損害的信賴(lài)，應(yīng)是危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要解決的首要問(wèn)題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，新媒體的興起，利用微博、微信公共平臺(tái)等新興手段與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)交流成為了更多企業(yè)的選擇。部分企業(yè)在產(chǎn)品傷害危機(jī)事件后也開(kāi)始利用這些渠道進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)與信任修復(fù)的嘗試。由此，本文進(jìn)一步研究了企業(yè)在產(chǎn)

2、品傷害危機(jī)情境下的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)行為如何對(duì)消費(fèi)者信任的修復(fù)效果產(chǎn)生影響以及消費(fèi)者的情緒及感知風(fēng)險(xiǎn)發(fā)揮的作用。
　　本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)以及相關(guān)理論進(jìn)行了梳理回顧后，構(gòu)建了企業(yè)產(chǎn)品傷害事件后的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)對(duì)信任修復(fù)效果作用的概念模型，并將消費(fèi)者在此情境下產(chǎn)生的負(fù)面情緒及感知風(fēng)險(xiǎn)作為研究的中介，產(chǎn)品傷害危機(jī)的類(lèi)型作為調(diào)節(jié)變量。其中，將企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)按照內(nèi)容性質(zhì)劃分為內(nèi)容和人際互動(dòng)分別進(jìn)行測(cè)量，而將消費(fèi)者信任的修復(fù)效果按照概念的定義和構(gòu)成劃分為

3、繼續(xù)信任意愿和繼續(xù)信任信念分別測(cè)量。研究中按照危機(jī)類(lèi)型的不同分別收集了196和265份有效問(wèn)卷，運(yùn)用SPSS16.0及Amos21.0完成數(shù)據(jù)分析，并運(yùn)用Amos21.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程驗(yàn)證了研究假設(shè)。
　　通過(guò)分析，企業(yè)在產(chǎn)品傷害事件后的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)將對(duì)消費(fèi)者信任的修復(fù)效果產(chǎn)生積極作用，并且不論是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容互動(dòng)的形式還是網(wǎng)絡(luò)人際互動(dòng)的形式，分別能對(duì)消費(fèi)者的繼續(xù)信任信念和繼續(xù)信任意愿產(chǎn)生顯著的積極作用。同時(shí)，感知風(fēng)險(xiǎn)在模型中的中介作用假設(shè)得