產(chǎn)品傷害危機后網(wǎng)絡(luò)互動對信任修復效果影響研究.pdf

1、近年來產(chǎn)品傷害危機的發(fā)生遍布各個行業(yè)，發(fā)生便會受到社會范圍的廣泛關(guān)注，除給消費者帶去恐慌外，還會對企業(yè)造成極為嚴重的負面影響。如何最大程度上消除危機引發(fā)的負面效應，修復消費者受損害的信賴，應是危機發(fā)生后企業(yè)要解決的首要問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，新媒體的興起，利用微博、微信公共平臺等新興手段與消費者進行互動交流成為了更多企業(yè)的選擇。部分企業(yè)在產(chǎn)品傷害危機事件后也開始利用這些渠道進行危機應對與信任修復的嘗試。由此，本文進一步研究了企業(yè)在產(chǎn)

2、品傷害危機情境下的網(wǎng)絡(luò)互動行為如何對消費者信任的修復效果產(chǎn)生影響以及消費者的情緒及感知風險發(fā)揮的作用。
　　本文在對國內(nèi)外研究文獻以及相關(guān)理論進行了梳理回顧后，構(gòu)建了企業(yè)產(chǎn)品傷害事件后的網(wǎng)絡(luò)互動對信任修復效果作用的概念模型，并將消費者在此情境下產(chǎn)生的負面情緒及感知風險作為研究的中介，產(chǎn)品傷害危機的類型作為調(diào)節(jié)變量。其中，將企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)互動按照內(nèi)容性質(zhì)劃分為內(nèi)容和人際互動分別進行測量，而將消費者信任的修復效果按照概念的定義和構(gòu)成劃分為

3、繼續(xù)信任意愿和繼續(xù)信任信念分別測量。研究中按照危機類型的不同分別收集了196和265份有效問卷，運用SPSS16.0及Amos21.0完成數(shù)據(jù)分析，并運用Amos21.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程驗證了研究假設(shè)。
　　通過分析，企業(yè)在產(chǎn)品傷害事件后的網(wǎng)絡(luò)互動將對消費者信任的修復效果產(chǎn)生積極作用，并且不論是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容互動的形式還是網(wǎng)絡(luò)人際互動的形式，分別能對消費者的繼續(xù)信任信念和繼續(xù)信任意愿產(chǎn)生顯著的積極作用。同時，感知風險在模型中的中介作用假設(shè)得