ITIL在A公司技術支持中心的應用研究.pdf

1、A公司技術支持中心的運作在業(yè)界處于比較領先的地位,其對外的服務質量以及對內的運營管理在業(yè)界有著比較不錯的口碑。雖然技術支持中心在業(yè)界已經取得了不錯的成果,但是其內部的運營還存在著一些可以進一步完善的地方,例如:·技術支持中心內各個小組在某些重要管理流程中所采用的步驟并不一致·雖然技術支持中心內有些小組的運作的狀況很好,但是他們并不十分清楚哪些正在做的步驟是成功的要素·技術支持中心中的一些小組不清楚還需要哪些重要的管理流程或步驟來指導其更

2、有效、持久的運作
　　 由此,技術支持中心需要找到一個合適的方法論來指導其更有效、持久地運作。雖然有關企業(yè)管理的方法和理論眾多,但是筆者認為ITIL(IT基礎架構庫)的理念和流程比較適合技術支持中心,通過將ITIL的理念和流程與技術支持中心的具體實踐相結合能夠促進技術支持中心更有效、持久地發(fā)展。
　　 筆者在本文中列舉了對A公司技術支持中心的運作十分重要但是目前缺乏系統(tǒng)化管理的三個管理領域——服務質量管理、人力資源數(shù)量管

3、理、發(fā)布管理,通過在自己部門將ITIL中的服務水平管理(ServiceLevelManagement),容量管理(CapabilityManagement)和發(fā)布管理(ReleaseManagement)中的流程和理念應用到以上三個有待完善的管理領域并結合技術支持中心目前已經采用或者可以采用的具體的實踐操作來表明將ITIL的理念和流程與技術支持中心的具體實踐相結合以促進技術支持中心更有效、持久地發(fā)展是可行的。
　　 隨著中國改革