L集團呼叫中心營銷管理策略研究.pdf

1、當下，受國際金融危機的影響，全球經濟復蘇之路依舊曲折，2015年全球經濟仍將延續(xù)低速增長態(tài)勢。在這種大環(huán)境下，作為全球最大的經濟體之一，中國的經濟下行壓力和風險也比較大。但是中國戰(zhàn)略性支柱產業(yè)的IT行業(yè)近幾年卻持續(xù)穩(wěn)步向前發(fā)展。IT行業(yè)的發(fā)展為中國經濟創(chuàng)造了新的增長方向，也提高了政府的管理和服務能力，推動了社會進步。
　　隨著云計算、物聯(lián)網等新技術的不斷興起與發(fā)展，IT行業(yè)的市場競爭趨向激烈化。經濟和社會發(fā)展的進步、IT技術的不斷

2、更新?lián)Q代促使市場格局不斷變化，客戶需求水平也在一步步提高。IT廠商要想取得長足發(fā)展，必須積極、主動地嘗試利用各種方法準確把握客戶需求內容和變化方向，贏得時間上的技術優(yōu)勢，才能為客戶提供精準的產品，并利用合適的市場營銷策略，搶占市場先機，增加市場占有率，來保持并擴大已有的市場。呼叫中心作為處理來自客戶的咨詢和服務需求的機構是最直接接觸客戶的窗口，能及時、準確掌握客戶的需求變化。它是健全企業(yè)現(xiàn)代客戶關系、開拓市場、溝通客戶的一座橋梁，被越來

3、越多的企業(yè)所重視，成為IT廠商執(zhí)行市場營銷策略的重要工具之一。
　　本文以L集團呼叫中心為樣本，從客戶需求的角度出發(fā)，以市場營銷理論中的4Ps、4Cs等營銷理論為指導，利用文獻研究法、實證研究法、問卷調查法，充分結合L集團的實際情況，針對企業(yè)呼叫中心在營銷管理方面存在的客戶管理散亂、銷售機制不健全、分銷信息不對稱、促銷手段單一、考核激勵不足等問題，研究其呼叫中心的營銷管理策略。通過研究發(fā)現(xiàn)，IT行業(yè)的穩(wěn)步增長加劇了行業(yè)競爭;呼叫中

4、心作為與客戶聯(lián)接的重要紐帶，在電話銷售和客戶服務兩方面發(fā)揮著巨大的市場作用;呼叫中心必須建立一套適合的營銷管理策略組合，通過客戶管理、商機管理、網絡營銷、考核激勵等措施改進呼叫中心業(yè)績、提升管理，從而更好地支持公司的業(yè)績發(fā)展和擴張。
　　本文的研究為L集團呼叫中心制定營銷管理策略提出一套可執(zhí)行的解決方案，解決了L集團呼叫中心目前存在的問題，促進了L集團呼叫中心管理的完善，從而為L集團發(fā)揮更大的市場價值。本文對IT類同行企業(yè)或者企業(yè)