顧客滿意度評價體系在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

1、城市化的發(fā)展，住宅小區(qū)發(fā)展的速度迅猛，隨之而來出現(xiàn)了一些物業(yè)服務(wù)上的問題，主要表現(xiàn)在顧客對物業(yè)公司提供的服務(wù)不夠滿意，物業(yè)糾紛時有發(fā)生。因此，如何通過建立物業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系，定期調(diào)查顧客滿意度，幫助物業(yè)服務(wù)公司合理地評價與改進管理公司，從而切實提高顧客滿意度，是一項具有非常重要意義的研究課題。
　　本文從顧客滿意度入手，分析了目前國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，并介紹了國際目前流行的幾種計算方法，通過借鑒國外成熟的指標(biāo)體系，結(jié)合國內(nèi)物業(yè)

2、服務(wù)行業(yè)的實際情況，通過請教專家、物業(yè)服務(wù)員工，征求業(yè)主意見等方式，擬定了物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評體系指標(biāo)，并確定了不同指標(biāo)的權(quán)重，從而建立了物業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)測評體系。在實證分析部分，以濟南市中海紫御東郡住宅小區(qū)為例，以上文設(shè)計的滿意度指標(biāo)測評體系為基礎(chǔ)，根據(jù)該小區(qū)的實際情況和當(dāng)前物業(yè)服務(wù)中存在的問題設(shè)計調(diào)查問卷。最后，將調(diào)查問卷得到的數(shù)據(jù)運用模糊綜合評價的方法計算出了物業(yè)服務(wù)綜合顧客滿意度指數(shù)以及各級指標(biāo)的顧客滿意度指數(shù)，并根據(jù)事