TMO（中國）公司售后服務流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著中國科學儀器需求的快速增長，巨大市場空間吸引著國內外各大科學儀器企業(yè)加速對中國市場投資及布局。市場競爭趨于白熱化。產品質量的趨同及客戶需求的多樣化，讓售后服務的重要性日益突出，企業(yè)希望通過售后服務的差異化來提高核心競爭力。售后服務的特性導致其內容紛繁復雜，內部業(yè)務流程的運作效率嚴重影響其服務質量。但售后服務組織內部流程數量眾多，跨部門合作效率很低，部門壁壘較高，信息化建設滯后于業(yè)務發(fā)展的需要，組織結構不夠“扁平化”，導致流程不夠簡化

2、高效，非增值活動較多，增加了服務運營成本，影響了客戶滿意度和員工滿意度。
　　TMO(中國)公司作為行業(yè)的領導者也面臨同樣的困境。作面向客戶的窗口組織，如何依據服務管理理論對售后服務進行科學的管理，借助流程管理理論持續(xù)改進流程，提高客戶滿意度，是TMO（中國）公司售后服務部急需解決的問題。本文以TMO（中國）公司售后服務部業(yè)務流程優(yōu)化為研究對象，通過對服務管理理論及流程管理理論的學習與研究，具體闡述并實踐參與了TMO（中國）公司售

3、后服務部流程問題的分析及新流程的構建，并提出四項新流程實施的保障措施。經過實際實踐，優(yōu)化后的績效考核指標得到了明顯提高。TMO（中國）公司售后服務部業(yè)務流程優(yōu)化的證實了流程優(yōu)化是解決售后服務運營問題的有效途徑。
　　在具體應用與實施中，本文首先分析了TMO(中國)公司售后服務遇到的問題，分析了流程存在的問題，梳理了售后服務的流程體系，利用績效重要性矩陣選出了急需優(yōu)化的三個關鍵業(yè)務流程:客戶服務請求處理流程、服務銷售合同處理流程及維